“您的满意，我的追求”，20年的发展历程中，苏州新港物业始终将此宗旨作为企业的核心文化，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。20年时间，新港物业将自身精心打造成苏州的“大众保姆”。

小区物业：业主的“放心保姆”

       新升新苑是一个安置小区，兴建于1996年，占地30万平米，目前有3503户居民，约1万人左右。“老小区的特点是商业繁荣，在新升新苑小区里面，不仅有连片的小商铺，甚至还有菜场、小学、幼儿园……”新升新苑物业管理处主任顾亚琴说，“并且居住人员以外来流动人员、老年人居多，这给物业管理带来了更大的难度。”

       另一方面，物业管理成本逐年攀升，早已远超业主所缴纳的物业费。1996年新升新苑的物业收费标准是12元/月，18年过去了，现在依然如此。“所以这几年一直处于亏损状态，去年亏损达148万元。按照计算，至少每户每月47元，物业管理才能收支平衡，”顾亚琴说，“但我们不可能涨那么多，企业要兼顾经济效益和社会效益。目前合理上调物业费的工作正在推进，已经取得了业委会的同意，下一步将要征求每户居民的意见。”

       尽管物业费低，但服务质量并没有因此打折。顾亚琴介绍，老小区的物业人员以本地人为主，离职率低，不少人与业主多年相处，感情融洽。在吴甸小区，业主自发筹款为保安岗亭装上空调，在新升新苑小区拥翠苑组团，有一位业主多年来每个大年夜都会保安派发50元红包；在新升新苑小区撷秀苑组团，70岁的保安老杨生病住院后，多位业主自发前往医院看望……

       与老小区的管理模式有所区别，新小区的物业管理多了几分科技元素。苏州新港物业服务有限公司总经理助理周军介绍，在一些配套完善的新小区内，新港物业联合多家快递公司为业主提供包裹暂存服务，解决“最后一公里”难题；在个别高档小区，公司还试点推出了生鲜蔬菜预定配送、干洗、维修等增值服务。

      “无论做什么增值服务，都必须在做好基本服务的基础上进行，否则就是本末倒置了，”苏州新港物业服务有限公司总经理严喆说，“无论是老小区还是新小区，业主最需要的是一个安全、整洁的环境，物业公司最需要做的是一个能让他们放心的保姆。”

园区物业：企业的“星级保姆”

       按照《苏州市物业服务收费管理实施办法》规定，物业服务分七个等级，等级越高，服务内容越多。在位于苏州科技城核心区域的苏高新软件园，聚集了一大批高新企业和科技人才。“普通小区所需的物业服务一般只有一、二星级，而苏高新软件园的服务等级就已经达到五星级标准，是名符其实的‘星级保姆’。”苏高新软件园物业服务中心主任顾平贤说。

       “这些高学历人才热衷于加班，尤其是一些搞研发的，在办公室工作到凌晨一两点是家常便饭，甚至还有通宵的呢！”苏高新软件园物业服务中心主任顾平贤说，“我们不少物业服务人员都是周边的失地农民，一向是日出而作日落而息，刚到岗时很不习惯，曾经有保安很纳闷地问我，半夜两点了他们还在办公室干啥呢。”

       服务对象爱加班，提供服务的队伍就必须要调整工作时间。顾平贤介绍，在软件园外围，保安“三班倒”，24小时不间断巡逻；在12幢大楼的大厅，负责迎宾、接待的女子保安队也必须坚守岗位，只有当所有的企业都下班之后，物业才能清场、关闭大楼。一旦当天有加班的企业，保安队必须做好登记，安排两次清场，在部分大楼，大厅岗也实行“三班倒”，企业不下班，大厅岗就不撤。

       服务对象很“精英”，提供服务的队伍也必须“上档次”。目前在软件园从事物业服务工作的有110人，其中包括48名保安，40名保洁员和22名维修工，在此基础上，新港物业另聘专业团队对空调系统、消防、电梯、泵房等进行维护。“7号楼的保洁阿姨唐大窑工作细心、为人热情，有个网络开发公司想把她挖到自己单位去，跟我说了好几次，我也没答应。”顾平贤说。

机构物业：客户的“专业保姆”

       来过苏州博物馆的游客，一定都记得在入口处“迎宾”的党员形象保安岗。自2006年苏博迁至新馆以来，一支来自苏州新港物业的团队一直承担着苏博新馆的秩序维护、卫生保洁和安全保障等日常工作。他们每天站在博物馆大门口，迎接海内外慕名而来的参观者，并为之提供专业周到的服务。

       去年6月6日，入口处安检X光探测仪的屏幕上突然发现一支枪的图像，值岗的秩序维护员迅速行动，一边用封包袋将可疑包裹封好，与持包人保持距离；一边迅速向新港苏博团队党小组和警方报告。很快，团队党小组、派出所、内保处和苏州市军分区执法部门全部到场应对突发，在引发群体恐慌之前，所有游客已经被迅速有序地疏散。

       果然，警方在其包里发现一支微型冲锋枪和二十发子弹。但后经调查发现，持枪者确实是军人，持有合法的持枪证，他们在公干途中，抽时间参观闻名已久的苏州博物馆。尽管虚惊一场，但新港苏博团队表现出极其专业的工作素养，让大家看在眼里记在心上。在物业服务合同到期时，苏博馆方领导说：“别换人，这支队伍，我们信得过”。

       为了进一步提高从业队伍的专业素养，新港物业积极为员工、尤其是年轻员工提供培训和学习的机会。“物业行业基层员工的待遇都相对较低，但如果是有一技之长的工人就完全不一样了，”苏州新港物业服务有限公司总经理助理周军说，“公司鼓励有意愿有能力的员工积极学习专业技能知识，一旦取得相关证书，由公司支付培训费用。对员工来说，收入显著增加，对企业来说，多储备了一位技术人员。”目前，已经多位保安岗位的员工考取了电梯管理员证、消防安全管理员证等证书。

       经过20年的经营，苏州新港物业现拥有员工近2100余人，各类管理、专业技术人员460余人，总资产1.6亿，服务类型包括住宅小区、高层公寓、写字楼、别墅、工业厂房、政府大楼等多种业态，并先后在昆山、扬州、吴江等地设立了分公司，受托管理面积约554万平方米。（孟旭）